La inconveniencia de desbloquear un Amigo Kit

Decidí hacer las diligencias necesarias para desbloquear mi teléfono prepagado “Amigo Kit de Telcel” y de esta manera utilizarlo con una tarjeta SIM de otra compañía. Este proceso que debería ser una tarea sencilla es en realidad un reflejo claro de las pocas intenciones de la empresa de hacer frente a la competencia.

El 23 de octubre de 2012 entró en vigor la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, o simplemente la “NOM-184”, la cual obliga a los prestadores de servicios de telecomunicaciones a desbloquear de manera gratuita los teléfonos celulares, a beneficio de sus clientes y sin importar que el servicio prestado sea prepagado o de contrato.

Mi búsqueda de información acerca de los papeles y requisitos para el desbloqueo comenzó en la página de Telcel, donde lo concerniente a la NOM-184 no se encuentra publicitado, no está en las secciones más visibles y no hay enlaces que direccionen rápidamente a la información.

Utilicé el buscador de Google con palabras clave como “Telcel”, “desbloqueo”, “SIM” y “prepago” y  obtuve datos útiles. Una revisión de la ruta del sitio www.telcel.com arrojó que la información se consigue yendo al menú “Nuestra empresa” y luego al enlace “Desbloqueo de equipos”. O yendo por la vía más sencilla, pero que no está a la vista: www.telcel.com/desbloqueo.

En mi caso, para liberar un equipo prepagado debía acudir a un Centro de Atención a Clientes, presentar la factura de compra, una identificación y una solicitud de desbloqueo impresa. Todo esto con la condición de que deben haber transcurrido al menos 6 meses desde que se realizó la activación del equipo con la “primera llamada registrada”.

Sólo para confirmar los requisitos decidí tener una conversación por chat con un “asesor”. Las respuestas automatizadas iban bien hasta que formulé mi pregunta: “¿Qué necesito hacer para desbloquear mi Amigo Kit?”. El asesor me pidió confirmar mi RFC o fecha de nacimiento y después de una larga espera me indicó: “No es necesario acudir al Centro de Atención, solamente ingrese a www.telcel.com/desbloqueo y siga los pasos”.

Le informé al Asesor que dicho sitio web establece que sí es necesario acudir personalmente y que solamente estaba tratando de confirmar la información. Tras otra larga espera el asesor se disculpó y me preguntó por el tipo de cobro que tiene mi línea, prepagado o de contrato, lo cuál se lo indiqué desde la formulación de la pregunta inicial.

Abandoné la conversación y contacté con un asesor vía telefónica. Por este medio la respuesta fue que “no es posible desbloquear el equipo” y que si había comprado un teléfono con Telcel solamente lo puedo utilizar con Telcel.

Decidí presentarme en un Centro de Atención con la factura y la identificación, ya que la solicitud de desbloqueo la obtendría y llenaría allí mismo. La encargada de entregar los turnos para recibir atención arrojó la misma respuesta: que ellos “no hacían eso” y que no era posible. Hizo falta explicarle que el sitio web de Telcel indica lo contrario y sugerirle sutilmente que no abundara más.

Estos son algunos ejemplos de las frases que utilicé cuando llegó mi turno con la asesora en el Centro de Atención de Telcel para tratar de hacerle entender mi solicitud, las cuales fueron infructuosas:

“Vengo a hacer la solicitud para desbloquear mi Amigo Kit”.

“Quiero desbloquear mi teléfono para poder utilizar una tarjeta SIM que no sea de Telcel”.

“Quiero quitar el bloqueo de SIM que tiene mi teléfono”.

La asesora no comprendía mi petición y llegó a preguntarme que si me habían robado el equipo, razón por la cual traté de ser más explícito:

“Compré un teléfono hace más de 6 meses, pero está bloqueado para que solamente lo pueda usar con Telcel. Cuando le pongo una SIM de otra compañía aparece un mensaje diciendo que no lo puedo usar. Quiero hacer la solicitud para que lo desbloqueen y así poder usarlo con otra compañía”.

Después de esta explicación la asesora no terminó de entender. Le expliqué cuál era el procedimiento que debía seguir para satisfacer mi solicitud: verificar que el nombre en la identificación y en la factura coincidieran, asegurarse de que el equipo haya sido activado hace más de 6 meses, entregarle la solicitud impresa al cliente para que la llenase en ese mismo momento y pedirle que esperase una llamada para confirmar la procedencia de la liberación del equipo.

Nada de esto le sonó familiar, así que decidió pedir ayuda y “preguntarle al Técnico”. La espera fue más larga que la que tuve con el asesor vía chat. Cuando volvió al mostrador, la asesora ya traía la solicitud impresa lista para ser llenada y el proceso parecía marchar. Solo que yo no tendría que esperar una llamada de confirmación, sino que el equipo se quedaría en servicio técnico desde ese momento y tomaría aproximadamente 30 días para ser liberado y devuelto.

Le informé a la asesora que según la información en internet el equipo se debe entregar a servicio técnico sólo hasta que el cliente recibe la llamada de confirmación, y que a partir de ese momento el Centro no debe tomar más de 5 días hábiles para devolver el teléfono.

La empleada confesó que aquella era la primera vez que recibían una solicitud de ese tipo y tuvo que ir a pedir ayuda de nuevo.  La mía era la primera solicitud para ella como empleada en casi 9 meses desde que el programa ha estado vigente por ley.

Después de hablar con el técnico por segunda vez la asesora rectificó y dijo que no era necesario dejar el equipo, que ellos se comunicarían conmigo o que, si prefería, podía dejar el teléfono y esperar a que tal vez lo tuviesen desbloqueado en 5 días. Decidí no dejar el equipo y esperar esa llamada.

Hoy es el día cero. Y experiencias pasadas me hacen presentir que esa llamada de confirmación nunca llegará.

¿Por qué Telcel dificulta tanto una solicitud que con compañías extranjeras sólo toma una llamada y el envío de un fax? Y una espera de 30 días con el equipo en servicio técnico: impensable. La liberación de un teléfono es una tarea sencilla que los mismos clientes pueden hacer con el código necesario y las instrucciones de cómo ingresarlo al teléfono. Pero con Telcel, no lo es.

Entre los empleados que están al servicio de esta compañía hay una desinformación general que dificulta y en muchos casos imposibilita a los usuarios ejercer sus derechos. Al final de cuentas ¿quién quiere pasar un mes sin teléfono celular? ¿Quién quiere ir a hacer filas a una oficina para obtener algo que un reparador de celulares hace en 15 minutos por $250 pesos?

Pero esto no es acerca de ahorrarse $250 pesos. Es acerca de una compañía que se resiste a aceptar el poder de los consumidores. Es acerca de un monopolio que cumple con la ley a medias, que no sabe competir y que dificulta procesos que deberían estar al servicio de sus clientes.

La lección es para nosotros los clientes. Las grandes empresas de telecomunicaciones en México encontrarán un contrapeso a su poder en la medida en que los clientes tomemos conciencia de que en nosotros radica una voz con peso real. Conocer los medios que tenemos para exigir mejores servicios y disponer de ellos es la vía para tener prestadores de servicios comprometidos.   

Y cuando son estos clientes quienes educan a los trabajadores acerca de cómo realizar su trabajo, algo anda mal al interior de las empresas. Pero lo peor del asunto es que nada de esto es accidental.